Sygnity

Aktualności

Nowe wyzwania komunikacji wielokanałowej

Tomasz Gibas, Dyrektor Rozwoju Usług Cyfrowych,  w swoim wystąpieniu na konferencji IT@Bank adresował temat nowych wyzwań w komunikacji wielokanałowej. Prelekcja odbyła się trzeciego dnia konferencji 24.11.2021 pod tytułem przewodnim „Bank w pełni cyfrowy”.

Prezentacja naszego kolegi przeprowadza słuchaczy przez wyzwania, z którymi na co dzień spotykają się instytucje finansowe, począwszy od ogromu ilości danych zbieranych od lat, stale przyrastających informacji z kanałów komunikacji i obsługi klienta oraz potrzeby analizy jakości danych na potrzeby nowoczesnej personalizacji i stałej interakcji z klientem, pracownikiem i partnerami współpracującymi. W drugim planie Tomasz przedstawił wyzwanie związane z długiem technologicznym oraz rozdzielności wdrożonych systemów, które często wymagają manualnej pracy w ich obsłudze. W końcu trzeci aspekt, nie mniej istotny, którym jest Cyberbezpieczeństwo oraz potrzebę integracji usług na rozwiązaniach chmurowych.

Powyższe – odpowiednio zaadresowane przez platformy obsługi cyfrowego doświadczenia klienta, pracownika oraz partnera banku – powinno pozwolić agregować i optymalnie wykorzystywać dane z kanałów komunikacji zewnętrznej, (jak strona WWW, aplikacja mobilna, czy kanały społecznościowe),  agregować i wykorzystywać dane z kanałów komunikacji wewnętrznej (jak Intranet) oraz zadbać o zarządzenie spływającymi sugestiami optymalizacji procesów i narzędzi sugerowanych przez pracowników.

Zespół pracujący nad powyższymi zagadnieniami przedstawił drogę osiągnięcia satysfakcji z obsługi (czytaj komunikacji) w formie lejka przyczynowo-skutkowego:

Powyższa droga komunikacji rozpoczynająca się w różnych kanałach jednocześnie (omnichannel – komunikacja wielokanałowa). Czyli dostępie klienta poprzez stronę WWW, aplikację mobilną, call center czy faktyczną wizytę w placówce banku. Odpowiednio wyposażona w narzędzia, które zarządzą oczekiwaniami czyli Platforma SX (Internet), Marketplace (adresujący sprzedaż dodatkowych usług w kanale bankowym), Extranet, do współpracy z partnerami banku, a także automatyzacja komunikacji w kanale Voice czy Czat Bot.

Miejscem centralnym powyższych założeń staje się platforma DX, która jest w stanie połączyć oczekiwania pracowników, klientów i partnerów współpracujących z bankiem. Tomasz odniósł się do faktu nowych partnerstw technologicznych, które Sygnity nawiązało, aby faktycznie zarządzić oczekiwaniami w tym obszarze.