SygnITy Expert
Największy problem pracy brygad nie leży po stronie brygad
Za każdym razem, gdy słyszę: „Musimy poprawić efektywność brygad”, nasuwa mi się jedno pytanie: Na podstawie czego został wysnuty ten wniosek? Wtedy często zaczynają się problemy z odpowiedzią.
Okazuje się, że mało która organizacja potrafi precyzyjnie odpowiedzieć:
- dokąd jedzie / gdzie jest brygada,
- co ma do zrobienia / robi brygada,
- ile czasu zajmuje dojazd,
- ile trwa sama realizacja,
- gdzie powstają opóźnienia,
- ile czasu brygada spędza na pracy, a ile na organizowaniu pracy,
- ile decyzji zapada poza systemem.
Za to bardzo szybko pojawia się diagnoza, że problem leży po stronie brygad.
W rozmowach z dyspozytorami i osobami planującymi pracę regularnie widzę ten sam mechanizm: uwaga skupia się na wykonawcach zadania, podczas gdy organizacja nie posiada pełnego obrazu procesu. Bez rzetelnych danych trudno jednoznacznie wskazać, czy źródłem problemu jest planowanie, przygotowanie pracy, przepływ informacji, logistyka czy sama realizacja zadania.
Mit #1: „Za opóźnienie zawsze odpowiada brygada”
Na pierwszy rzut oka sprawa wydaje się prosta: skoro zlecenie trwało dłużej niż planowano, łatwo uznać, że to wina brygady, bo pracowała zbyt wolno. Samo opóźnienie nie pokazuje jednak, co naprawdę wydarzyło się wcześniej.
Kiedy przeanalizujemy przebieg takiego zlecenia, powinniśmy sprawdzić najpierw, co wydarzyło się przed rozpoczęciem pracy w terenie. Często okazuje się, że brygada musiała wcześniej:
- ustalić szczegóły realizacji,
- odnaleźć właściwą dokumentację,
- potwierdzić zakres prac,
- sprawdzić, czy wszystko, czego potrzebuje, jest dostępne.
Jeśli przed wyjazdem brakuje kompletnego opisu albo potwierdzonego zakresu prac, brygada rozpoczyna realizację od najczęściej używanego narzędzia terenowego: telefonu. Zanim zacznie właściwą pracę w terenie, część czasu przeznaczonego na realizację zlecenia upływa na ustalaniu, co właściwie trzeba wykonać.
Dlatego w ZPB istotna jest nie tylko lista przydzielonych zleceń. Przed wyjazdem brygada powinna mieć dostęp również do opisu zadania, zakresu prac, harmonogramu i potrzebnej dokumentacji. Im mniej informacji trzeba rano odtwarzać przez telefon, tym szybciej można rozpocząć realizację.
Mit #2: „Telefon i dobry dyspozytor wystarczą”
Telefon jest potrzebny i nieraz pozwala szybko rozwiązać problem. Można przez niego potwierdzić zmianę planu lub przekazać pilną decyzję. Gorzej, gdy rozmowa staje się jedynym miejscem, w którym ustalono dalszy sposób działania.
Po kilku dniach jedna osoba pamięta, że plan został zmieniony, druga pamięta powód, a trzecia jest przekonana, że ustalenie dotyczyło zupełnie innego zlecenia. Jeżeli nie zapisano tego przy zleceniu, odtworzenie całej sytuacji zależy od pamięci dyspozytora.
W rozmowach z dyspozytorami widzę, jak wiele problemów potrafią rozwiązać dzięki doświadczeniu i znajomości bieżącej sytuacji. Ryzyko pojawia się wtedy, gdy spraw przybywa, a ciągłość procesu zaczyna zależeć od pamięci jednej osoby.
W ZPB najważniejsze ustalenia są przypisane do konkretnego zlecenia, więc nie znikają razem z zakończoną rozmową. Telefon nadal służy do szybkiego kontaktu, ale kluczowe informacje pozostają dostępne dla całej organizacji.
Mit #3: „Dokumentację można uzupełnić później”
Robota skończona, zdjęcia zrobione, najważniejsze uwagi zanotowane na szybko. Raport? Tym można zająć się później, teraz czas na kolejne zlecenie.
Problem w tym, że po kilku takich zleceniach szczegóły zaczynają się zacierać i nie wiadomo:
- które zdjęcie było z którego miejsca,
- co dokładnie zostało zrobione,
- jakich materiałów użyto,
- co ustalono z klientem.
Braki stają się widoczne dopiero wtedy, gdy trzeba zweryfikować wykonanie prac, odpowiedzieć na pytanie klienta albo ponownie otworzyć zlecenie.
Okazuje się, że opis jest zbyt ogólny, zdjęcia zostały w telefonie, a ważne ustalenia padły tylko w rozmowie. Przez to nie da się jednoznacznie powiedzieć, co wydarzyło się na miejscu. I wtedy zdarza się najdroższa forma uzupełniania dokumentacji: ponowny wyjazd w to samo miejsce w tym samym trybie.
W ZPB brygada dokumentuje pracę na miejscu: dodaje zdjęcia, wpisuje zużyte materiały i zaznacza wykonane czynności. Raport zazwyczaj i tak musi być gotowy na koniec dnia, ale już można go wygenerować w systemie i nie trzeba wieczorem odtwarzać całego dnia ani wracać w to samo miejsce z powodu brakujących informacji.
Mit #4: „Wiemy, ile kosztuje realizacja zlecenia”
Na poziomie budżetu wszystko może się zgadzać: znamy stawkę pracownika, koszt samochodu i zużytych materiałów. Możemy wiedzieć, ile kosztowało zlecenie, a nadal nie wiedzieć, dlaczego kosztowało właśnie tyle.
Czy potrafimy oddzielić czas dojazdu od pracy na miejscu? Sprawdzić, ile trwało zamknięcie obsługi i które rodzaje zleceń regularnie przekraczają plan? A przede wszystkim znaleźć moment, w którym pojawiło się opóźnienie?
Łatwo policzyć zasoby wykorzystane przy zleceniu, ale znacznie trudniej jest policzyć koszt sposobu, w jaki zorganizowano pracę brygady.
Bez rozdzielenia poszczególnych etapów wszystkie przestoje trafiają do jednego worka. Nie wiadomo wtedy, czy czas uciekł w trasie, podczas szukania informacji, przy pracy na miejscu, czy w oczekiwaniu na decyzję.
W ZPB przebieg zlecenia jest zapisywany kolejnymi statusami: od podjęcia zadania, przez wyjazd i dotarcie na miejsce, aż po rozpoczęcie pracy i jej zakończenie.
Statusy pokazują, czy dodatkowy czas powstał podczas dojazdu, oczekiwania na decyzję, pracy na miejscu czy zamykania obsługi. Dopiero na tej podstawie można zdecydować, który etap wymaga zmiany.
Mit #5: „Potrzebujemy więcej brygad”
Gdy rośnie liczba zleceń, terminy zaczynają się przesuwać, a brygady nie nadążają z realizacją, najprostszy wniosek brzmi: potrzebujemy więcej ludzi.
Zanim zatrudnisz kolejną brygadę, sprawdź najpierw, ile czasu tracą obecne, ponieważ nowa brygada może szybciej powiększyć kolejkę osób czekających na tę samą decyzję.
Może się okazać, że problemem nie jest sama liczba zleceń. Część dostępnego czasu pochłaniają czynności opisane wcześniej: telefoniczne ustalenia, szukanie dokumentacji, oczekiwanie na decyzje, ręczne raportowanie i uzupełnianie braków.
Każda z tych czynności trwa czasem tylko kilka lub kilkanaście minut. W skali jednego dnia może wyglądać niegroźnie. Pomnożona przez liczbę brygad i zleceń zaczyna jednak przypominać dodatkowy etat, tyle że ukryty w źle zorganizowanym procesie.
Nie oznacza to oczywiście, że dodatkowe brygady nigdy nie są potrzebne. Chodzi o kolejność: najpierw warto wyeliminować miejsca procesu generujące straty, a dopiero potem ocenić, jakich zasobów rzeczywiście brakuje.
Opóźnienie widać na końcu. Czas tracimy znacznie wcześniej
Opóźnienia, dodatkowe wyjazdy i przekroczone koszty łatwo zauważyć w raportach. Znacznie trudniej znaleźć moment, w którym problem naprawdę się rozpoczął.
Źródłem problemu bywa brakująca informacja, ustalenie przekazane wyłącznie telefonicznie albo dokumentacja, do której brygada nie miała dostępu przed wyjazdem.
W konsekwencji pojawiają się dodatkowe telefony, oczekiwanie na odpowiedź, poprawki i kolejne przejazdy. Wtedy widoczny jest już skutek, ale jego źródło łatwo przeoczyć.
Nie oceniam rozwoju ZPB liczbą nowych ekranów. Ważniejsze jest dla mnie to, czy po zmianie procesu brygada wykonuje mniej dodatkowych telefonów, szybciej rozpoczyna pracę i zamyka dokumentację bez odtwarzania całego dnia z pamięci.
Przy pojedynczym zleceniu kilka dodatkowych minut może nie zaprzątać uwagi. Dopiero po zsumowaniu podobnych sytuacji dla wielu zleceń i brygad widać ich wpływ na terminy, wykorzystanie zasobów i jakość obsługi.
Poprawa efektywności nie zawsze zaczyna się od zwiększenia tempa pracy. Czasem zaczyna się od uporządkowania informacji i usunięcia przeszkód, które każdego dnia zabierają brygadom czas.
A gdzie u Was najczęściej znika czas?